PENGERTIAN KELUHAN PELANGGAN


  • Pengertian keluhan pelanggan itu apa sih ?
  • Apa itu keluhan konsumen ? Apa arti kata keluhan pelanggan ?
  • Apa yang dimaksud dengan keluhan pelanggan ?
  • Apa saja macam macam keluhan pelanggan ?
  • Apa contoh keluhan pelanggan ?

Pengertian Keluhan Pelanggan


Pengertian Keluhan Pelanggan Menurut Para Ahli

Arti keluhan pelanggan adalah :

Pengertian keluhan pelanggan adalah feedback atau umpan balik dari pelanggan yang cenderung bersifat negatif yang ditujukan kepada perusahaan. Keluhan pelanggan bisa dilakukan secara lisan ataupun tertulis. (Bell & Luddington : 2006)

Definisi keluhan pelanggan adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena adanya ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa. Macam-macam keluhan pelanggan pada dasarnya terbagi 2 yakni keluhan yang disampaikan lewat lisan (berbicara langsung atau lewat telepon) dan keluhan yang disampaikan secara tertulis (lewat guest complaint form). (pengertian keluhan pelanggan menurut Kotler : 2005)

Pengertian keluhan pelanggan adalah ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen ketika membeli dan menggunakan barang, baik itu berupa produk fisik atau jasa pelayanan. Keluhan pelanggan tidak bisa diabaikan, karena mengabaikan hal tersebut akan membuat pelanggan merasa tidak dihargai dan tidak diperhatikan sama sekali. (Rusadi : 2004)


Secara umum, pengertian keluhan pelanggan adalah bentuk ketidakpuasan pelanggan terhadap produk maupun jasa perusahaan yang bisa bersifat tertulis maupun lisan. Maka dari itu, suatu perusahaan haruslah mempunyai sebuah prosedur yang dikhususkan untuk menangani complaint. Adapun manfaat penerapan prosedur complaint dalam sebuah perusahaan yaitu :

  1. Adanya prosedur yang jelas apabila terjadi complaint
  2. Terciptanya pemahaman dan keyakinan untuk menangani complaint
  3. Mengurangi atau meringankan rasa bersalah secara pribadi bagi orang yang sedang menangani komplaint
  4. Menerima complaint sebagai umpan balik yang berharga
  5. Menghasilkan suatu catatan untuk meningkatkan kualitas pelayanan

Adapun langkah-langkah yang diperlukan dalam menangani complaint diantaranya :

  1. Pembentukan pendekatan umum untuk penanganan keluhan
  2. Penyediaan form standar untuk melayani keluhan
  3. Analisa yang tepat atas keluhan yang ada
  4. Membangun tanggung jawab dan rasa memiliki
  5. Penentuan prosedur eskalasi
  6. Penyelesaian keluhan
  7. Form keluhan dipastikan ditandatangani
  8. Putuskan tindakan korektif internal dengan tepat
  9. Membangun evaluasi kepuasan pelanggan
  10. Analisa keluhan dilakukan secara periodic

Dalam menghadapi complaint, tentu ada hal yang perlu  dilakukan diantaranya :

  1. Membuat sarana layanan pelanggan sebagai budaya perusahaan
  2. Pemberdaan staff dalam menangani complain
  3. Pastikan bahwa complain pelanggan selalu ditangani dengan baik dan memuaskan
  4. Menganalisa keluhan dan mengambil tindakan perbaikan

Sentuhan pribadi, sikap yang cepat tanggap dan nilai kesopanan merupakan hal yang penting ketika menerima complaint. Apabila complaint dari pelanggan ditangani dengan baik, maka akan menciptakan rasa yang lebih puas lagi terhadap produk atau jasa perusahaan anda.

Dan hal yang tidak perlu dilakukan ketika menghadapi complaint yaitu :

  1. Menyalahkan pelanggan atas komplainnya
  2. Berkata bahwa komplain pelanggan tertentu “bukan bagian saya”
  3. Membela diri atau menerima komplain secara pribadi
  4. Menolak memberikan tanggapan yang cepat terhadap komplain yang diterima dengan alasan administrasi

Dari sikap tersebut hanya akan membuat pelanggan kecewa, sehingga perusahaan akan kehilangan pelanggannya, bukan hanya kehilangan pelanggan yang bersangkutan dengan complain melainkan juga pelanggan lainnya. Hal ini dikarenakan informasi antar pelanggan akan tersebar dengan cepat yang akan membuat citra perusahaan menjadi buruk atau bahkan kemungkinan terburuknya adalah perusahaan menjadi bangkrut.


Oke itulah penjelasan singkat tentang pengertian keluhan pelanggan. Mudah-mudahan kalian bisa memahami contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya secara umum ya ! Lihat juga pengertian regulasi dalam biologi 🙂