PENGERTIAN KOMPLAIN ATAU KELUHAN


  • Pengertian komplain atau keluhan itu apa sih ?
  • Apa itu komplain ? Apa arti kata komplain ?
  • Apa yang dimaksud dengan komplain atau keluhan ?
  • Apa definisi komplain menurut para ahli ?
  • Apa penyebab komplain ?

Pengertian Komplain atau Keluhan


Pengertian Komplain Menurut Para Ahli

Arti komplain atau keluhan adalah :

Pengertian komplain adalah bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari ketidaksesuaian antara kenyataan dengan keinginan seseorang. (James : 2006)

Definisi komplain adalah suatu bentuk ekspresi formal tentang ketidaksukaan atau ketidakpuasan terhadap beberapa aspek yang diterima seseorang. (Lovelock & Wright : 2002)

Pengertian komplain atau keluhan adalah tanggapan yang disebabkan oleh ketidakpuasan yang dirasakan seseorang ketika melakukan pembelian. (Burhanudin : 2006)

Komplain adalah ungkapan kekecewaan atau ketidakpuasan. (Tjiptono : 2004)


Komunikasi bisa disampaikan lewat berbagai bentuk, termasuk komplain atau keluhan. Lantas, apa yang dimaksud dengan komplain atau keluhan ?

Secara umum, pengertian komplain atau keluhan adalah sebuah informasi yang diberikan oleh pihak kedua karena rasa ketidaksesuaian dalam menerima sebuah produk atau jasa. Sebenarnya, komplain sangat dibutuhkan, karena akan menghasilkan informasi baik yang bersifat positif maupun negative yang pada akhirnya akan menghasilkan sebuah interaksi.

Komplain bukanlah suatu hal yang mengerikan. Komplain dimanfaatkan untuk mendapatkan masukan positif maupun negative yang bertujuan untuk terus memperbaiki kualitas produk maupun jasa yang dihasilkan oleh perusahaan.

Pengelolaan dan cara menghadapi komplain yang baik harus disikapi dengan cerdas dan hati lapang. Diperlukan sebuah pemahaman tentang komplain, sehingga akan menghasilkan sebuah management komplain yang baik dan tidak akan merusak tatanan komunikasi yang sebelumnya sudah terbentuk.

Sikap dalam menghadapi komplain haruslah cerdas dan bijaksana yaitu dengan tidak panik, tidak reaktif, tidak menyepelekan, melainkan berposisi sebagai pendengar yang baik dan segera mengambil tindakan yang benar dengan berkoordinasi dengan pihak- pihak yang berkompeten.

Ketika seseorang memberi komplain, janganlah bersikap alergi. Rangkul dan perlakukan ia dengan baik, mendengarkan keluh kesahnya dengan hati yang tulus, dan ambil hal yang mereka inginkan. Dari complain tersebut memungkinkan adanya kebenaran sejati yang belum disadari.

Kewaspadaan sangat diperlukan, karena niat dari pembuat komplain berbeda-beda. Mungkin saja ada pihak yang memanfaatkan kondisi tersebut untuk menciptakan kegaduhan atas komplainnya. Hal itu bisa saja terjadi, namun dalam memahami dan menghadapi komplain, diperlukan ketelitian dalam mengahadapinya.

Ketika gagal menangani komplain, maka nama perusahaan akan dipertaruhkan, maka sikapilah complain tersebut dengan cerdas dan bijak. Libatkan pemberi complain untuk mencari solusi dari permasalahan dan minta serta catat pendapat mereka. Komunikasikan tindakan perbaikan yang akan dilakukan. Jangan bertindak seolah menggurui atau menyalahkan pemberi komplain, karena hal itu hanya akan memperburuk kondisi dan hubungan antara produsen dengan konsumen.


Oke itulah beberapa contoh pengertian komplain menurut para ahli. Mudah-mudahan kalian bisa memahami pengertian komplain atau keluhan secara umum ya ! Lihat juga pengertian keluhan pelanggan 🙂